ServiceNowが変えた問合せの現場。世界をまたぐチケット管理と、そこに立つ人たちの物語。
うわっ、全員カタコト！？
先日、社内のシステム窓口に問い合わせたら、返ってきた第一声が流暢な英語。
「あれ？ここ日本だよね…？」
気がつくと、窓口のスタッフはほぼ外国人。インド、中国、フィリピン…世界中のアクセントが飛び交う、まるで国際空港のような雰囲気になっていました。
システム屋に合う人って？
システム屋として働く中で、相性がいいのは論理的で粘り強い人。
「なぜ？」を3回は聞くし、ちょっとやそっとのトラブルじゃ動じません。
そんな人たちが今、窓口担当として活躍しています。
ServiceNowがやってきた
最近、多くの会社で導入されているのが「ServiceNow」というシステム。
もともとは環境や構成管理のためのプラットフォームでしたが、今では問合せをチケットとして管理する機能が大きく広がっています。
これにより、ただの「ちょっと質問なんですけど…」が、正式なチケットとして記録され、分析まで可能になりました。
チケット管理の威力
以前は「システム担当に直接聞く」が当たり前。
でも、急に話しかけられると、自分の担当じゃないことも多いし、担当だったとしても「いつ答えたか」なんて覚えていられません。
ServiceNowのチケット管理なら、担当振り分け、進捗把握、履歴の検索まで一元化。
時間を奪われる雑談的な質問から、エンジニアを解放してくれる救世主です。
なぜ外国人が多いのか？
このチケット管理はグローバル対応が前提。
インドや中国にあるシステムチームに依頼を投げるのもワンクリック。
そのため、窓口担当は日本語と英語の両方を使いこなせなければなりません。
実際、英語中心で業務が回るため、「日本語が少し不自由でも問題なし」というケースが多く、結果として外国人比率がぐんと上がっています。
でも、日本人もできる！
正直、日本人でも十分できる仕事です。
必要なのは、英語の読み書きと最低限の会話力。
それさえあれば、時差も文化も超えて仕事ができる。
「私には無理」と思う人が多いけれど、そんなことはありません。
明日から踏み出す
ITの現場は、ますます国際色豊かになっていきます。
窓口に外国人が立つのも自然な流れ。
でも、日本人だってそのポジションを担えるはず。
そう、私ならできる！
明日から一歩踏み出してみよう。
英語を使い、世界とつながり、システムの未来を動かす側へ。
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