Digital Heroes: Guide to IT World

ServiceNowが変えた問合せの現場。世界をまたぐチケット管理と、そこに立つ人たちの物語。 うわっ、全員カタコト！？ 先日、社内のシステム窓口に問い合わせたら、返ってきた第一声が流暢な英語。 「あれ？ここ日本だよね…？」 気がつくと、窓口のスタッフはほぼ外国人。インド、中国、フィリピン…世界中のアクセントが飛び交う、まるで国際空港のような雰囲気になっていました。 システム屋に合う人って？ システム屋として働く中で、相性がいいのは 論理的で粘り強い人 。 「なぜ？」を3回は聞くし、ちょっとやそっとのトラブルじゃ動じません。 そんな人たちが今、 窓口担当 として活躍しています。 ServiceNowがやってきた 最近、多くの会社で導入されているのが「ServiceNow」というシステム。 もともとは環境や構成管理のためのプラットフォームでしたが、今では 問合せをチケットとして管理する機能 が大きく広がっています。 これにより、ただの「ちょっと質問なんですけど…」が、正式なチケットとして記録され、分析まで可能になりました。 チケット管理の威力 以前は「システム担当に直接聞く」が当たり前。 でも、急に話しかけられると、自分の担当じゃないことも多いし、担当だったとしても「いつ答えたか」なんて覚えていられません。 ServiceNowのチケット管理なら、 担当振り分け、進捗把握、履歴の検索 まで一元化。 時間を奪われる雑談的な質問から、エンジニアを解放してくれる救世主です。 なぜ外国人が多いのか？ このチケット管理は グローバル対応 が前提。 インドや中国にあるシステムチームに依頼を投げるのもワンクリック。 そのため、窓口担当は日本語と英語の両方を使いこなせなければなりません。 実際、英語中心で業務が回るため、「日本語が少し不自由でも問題なし」というケースが多く、結果として外国人比率がぐんと上がっています。 でも、日本人もできる！ 正直、日本人でも十分できる仕事です。 必要なのは、 英語の読み書きと最低限の会話力 。 それさえあれば、時差も文化も超えて仕事ができる。 「私には無理」と思う人が多いけれど、そんなことはありません。     明日から踏み出す ITの現場は、ますます国際色豊か...